A voz do cliente é o termômetro do negócio

COMUNICAÇÃO ESTÁ EM TUDO! 

Saiba como ouvir o seu cliente e tenha o feedback necessário para o sucesso do seu empreendimento

Quem nunca ouviu dizer que o cliente tem sempre razão? Essa antiga expressão gera controvérsias, mas, se concretizada da maneira certa, pode ser a chave do sucesso. Afinal, quem compra o seu produto ou serviço pode fornecer informações valiosas para a manutenção e o crescimento do seu negócio.

Antes de tudo, é preciso entender que saber ouvir é uma atitude que beneficia não somente na criação de estratégias de marketing e vendas, mas é algo primordial para gerar bons relacionamentos e conquistar a confiança do consumidor. Valorizar a voz do cliente significa estar atento a diversos fatores que influenciam diretamente na imagem e no desenvolvimento do empreendimento.

Os clientes são grandes disseminadores de opinião. E atualmente, além das informações boca a boca, a internet é uma grande aliada no momento de divulgar o que se pensa sobre determinado produto, atendimento, decoração, limpeza, preço, qualidade e organização. Com isso, faz-se necessário que a captação de feedback (retorno sobre o que os clientes pensam) seja constante e real. Não se pode fazer uma pesquisa e considerar apenas os bons resultados: é preciso olhar os dados e deles extrair o que tem dado certo ou errado, o que precisa ser mantido ou modificado. E as mudanças não ocorrem apenas para melhorar ou suprir algo, podem vir para surpreender e instigar novas experiências e sensações. Quem sabe até mesmo conquistar e fidelizar aqueles potenciais clientes que só passam de vez em quando, por exemplo.

Um confeito diferente, promoções especiais, novidades da casa, um atendimento diferenciado, o serviço exclusivo ou simplesmente a textura do pãozinho que só se encontra ali podem ser motivos para ter o retorno daquela pessoa mais exigente. Mas, se aquele serviço, que antes atraiu a freguesia, perder a qualidade, abre-se brecha para um afastamento e migração para outro estabelecimento, outra marca, outro atendimento. Lembre-se de que um cliente encantado e satisfeito é uma excelente fonte e meio de propaganda. Ele é o termômetro do seu negócio. E, para cuidar da saúde do seu negócio, é preciso entrar em atividade e buscar vias para desenvolver-se.

Comunicação, vínculo e monitoramento

Flávio Tófani, consultor de Marketing e coordenador do curso de Pós-Graduação em Gestão de Marcas e Identidade Corporativa da PUC Minas, comenta sobre a importância de criar vínculos de confiança e dar voz ativa ao seu público. “Acredito que qualquer tipo de organização tem que entender o seu mercado profundamente e isso significa no mínimo três coisas: entender e conhecer sua cultura (identidade, fortalezas e fraquezas); entender seu negócio (mercado e segmento de atuação); entender o seu cliente (quem são, o que pensam, como agem e como melhor adaptar a sua oferta à demanda).”

Mas como entender as tendências e o comportamento das pessoas?  Flávio Tófani dá a dica e ressalta: “isso se faz no dia a dia, ouvindo os funcionários, percebendo as dicas que o seu público dá, atentando para o que os concorrentes têm feito e se tornando próximo dos seus clientes”.

A panificadora Trigo Nobre, presente no bairro Floresta desde 1984, começou a perceber a importância de ações voltadas para o cliente e investiu em treinamentos para manter a equipe alinhada desde a produção até o atendimento. Para a panificadora, é importante confeccionar produtos que sejam capazes de gerar orgulho e satisfazer as necessidades do seu público com eficácia e eficiência. Marília Medeiros, sócio-proprietária do local, fala sobre a percepção dos desejos da clientela e a respeito da contínua reformulação do layout da padaria, que busca sempre valorizar os detalhes.

“Nós sempre procuramos fazer o que há de melhor para o cliente, cuidando para que ele se sinta em casa. Estamos sempre inovando e fazendo promoções diárias, atualizando o espaço e deixando o ambiente aprazível para o nosso público. E também pensamos no custo/benefício para que o cliente não saia perdendo. Como exemplo disso, para atender às necessidades de famílias menores e pessoas que moram sozinhas, passamos a produzir monoporções e embalagens reduzidas”, diz Marília.

Ela ainda nos conta como fazem para ouvir a voz do seu público e sobre as ações realizadas visando a máxima satisfação. “Estamos aqui 17 horas por dia e treinamos nossos colaboradores, que são nossos olhos e ouvidos, para atender da melhor maneira possível”. Marília revela que já tiveram caixa de sugestões como ferramenta para ouvir o cliente, mas desativaram-na devido ao espaço que ocupava e por outro simples e importante motivo: perceberam que, para o seu empreendimento, as melhores ferramentas para sondar e reconhecer as necessidades dos seus clientes eram nos olhos e ouvidos de quem lida diariamente e continuamente com o público. Daí o investimento em treinamentos e qualificações como fator essencial. Uma simples conversa e um pouco de atenção podem revelar o grau de satisfação e até mesmo novas demandas.

Segundo ela, a equipe faz cursos para aperfeiçoar técnicas e posturas. “São cursos de gerenciamento e treinamento de atendentes. Nós, proprietários e administradores, também estamos sempre frequentando palestras e viajamos muito em busca de novas ideias. Damos valor à equipe e ela se torna nossa maior aliada”, completa Marília.

Cada cliente é diferente

É preciso adequar o mix de produtos à realidade de cada público. O grande desafio para alcançar bons resultados é a legitimação dos benefícios das ações pelo próprio consumidor. Veja abaixo alguns meios e ferramentas para medir o grau de satisfação do seu público.

Caixa de sugestões

Ferramenta utilizada para colher críticas, ideias e sugestões, cuja principal finalidade é a melhoria dos serviços prestados. A partir daí pode-se conhecer pontos que não estejam satisfazendo a clientela ou até mesmo aquelas coisas que precisam de meros retoques. Avalie se é interessante ativar a caixa de sugestões no seu estabelecimento. Escolha o tamanho e local apropriado, divulgue e incentive a participação do público. É importante dar retorno aos clientes para concretizar a efetividade da ferramenta.

Cliente Oculto

Também chamado de cliente misterioso, o cliente oculto é uma ferramenta utilizada para fazer pesquisa de mercado e medir a qualidade do atendimento, levantando informações relevantes para a empresa contratante. Os clientes ocultos são imparciais e se apresentam como avaliadores que se passam por clientes comuns para comprar um produto. Fazem perguntas e observam o comportamento quando fazem alguma reclamação, etc. Ao final, a empresa tem um relatório sobre a experiência desse avaliador. Existem empresas especializadas que oferecem este tipo de serviço.

Entre na rede! A internet oferece recursos que estão ao seu alcance.

Site

Os custos de páginas na internet são variáveis, oferecendo desde versões acessíveis e gratuitas, até as mais elaboradas e pagas. É interessante buscar ajuda de profissionais da área para formatar o layout, estabelecer uma boa arquitetura de informações, redigir e adequar o conteúdo de modo claro e objetivo. Sua página na internet pode conter um espaço para sugestões online e apresentar informações de contato. Vale lembrar que quando se divulga um número de telefone e endereço de e-mail, é preciso ficar atento para monitorar e dar retorno aos clientes. Para obter bons resultados, é preciso utilizar os meios e ferramentas da maneira correta. Não basta ter ou dizer que tem, use os recursos a favor do seu negócio. Ouça, repare nos detalhes e dê retorno!

Interaja nas redes sociais

As redes sociais são canais de comunicação gratuitos que permitem maior interatividade com os usuários. Através delas é possível estabelecer relacionamento com os clientes, fazer promoções, publicar enquetes, divulgar produtos e serviços. É um meio excelente para estreitar laços, ter feedback direto do seu público e conhecer melhor o perfil dos seus consumidores. Dentre as mais conhecidas estão o Facebook, o Twitter, Orkut, Google + e YouTube.

Mas não basta apenas criar uma conta nas redes sociais, é preciso cuidado para monitorar as publicações, ser condizente com o que se diz, ouvir o que o cliente tem a dizer e ter pessoas capacitadas para responder dúvidas e reclamações. Afinal, o que é postado (inserido na página) poderá estar à disposição dos visitantes e demais usuários. Ou seja, sua marca estará em evidência. Saiba como se comportar e saia ganhando!

Pesquisa de opinião

Por meio de uma equipe antenada e preparada é possível realizar ações cotidianas que podem lhe orientar quanto aos desejos e necessidades de novos produtos, mudanças, reparos e investimentos.  A pesquisa de opinião possibilita estimar demandas. No momento em que o cliente vai ao caixa para pagar, simples perguntas podem trazer informações relevantes. Instrua seus funcionários para indagarem informalmente ao cliente sobre o que ele gostaria de ver no seu empreendimento, o que mais gosta, ou que não encontrou etc. Faça um relatório diário com essas anotações e use-as para otimizar e surpreender seu público. Por exemplo, se uma grande parte dos clientes pediu um novo produto e agora você o oferece, apresente a novidade e agradeça pela sugestão!

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http://www.amipao.com.br/revista/revista_agosto_2012.pdf

Matéria publicada na editoria Marketing da Revista Amipão 103

Redação – Nanda Soares